Publication: Enhancing Brahms model with multi-layered alerts filtration system for customer service improvement
dc.contributor.affiliation | #PLACEHOLDER_PARENT_METADATA_VALUE# | en_US |
dc.contributor.author | Ghaffar, Abid | en_US |
dc.contributor.supervisor | Mohamed Ridza Wahiddin, Ph.D | en_US |
dc.contributor.supervisor | Asadullah Shah, Ph.D | en_US |
dc.contributor.supervisor | Mohamad Fauzan Noordin, PhD | en_US |
dc.date.accessioned | 2024-10-08T07:37:34Z | |
dc.date.available | 2024-10-08T07:37:34Z | |
dc.date.issued | 2020 | |
dc.description.abstract | Human behaviour is deeply involved in every field of life in order to perform daily business activities which includes medical, education, industry, politics, sports and science etc. Improved educated behaviour is considered as a gateway to the successful life while irresponsible conduct leads to inefficiency and inconsistency. Quality assurance may be compromised, if the proper human behaviour is not observed while performing job activities in the work practice system. One of the major reasons for the developed countries to progress consistently is to follow the rules in the system across the board. Human behaviour is streamlined and improved gradually with the passage of time to get the best output and results eventually, business activities are flourished and problems of people are resolved. Companies devise plans and strategies to maximize their productivity and profitability, but results are not always encouraging. Regular inconsistent performances are a major cause of corporate failures which may turn into bankruptcy. Employees may make mistakes in the routine business activities including customer service department (CSD) which is a compromise on quality and productivity. It’s challenging and time consuming to address human errors while performing job activities in the work practice system. Employees need guidance and transparent monitoring system to address the possible risk of human mistakes in the workplace environment. Two case studies including Immigration Department and Graduate School of Management in a university are considered to observe human behavior scenarios using ethnography study. Multi-Layered Alert Filtration System (MLAFS) using Brahms Model (BM) has been designed for controlling job activities of employees in the CSD. It detects human errors and generate filtered alerts to employees at the time of the mistakes as necessary actions can be taken to streamline the work flow which improves an institutional efficiency and performance. In this research, we will study the process of human behaviour improvement at the customer service department by using BM and filtered alerts which would minimise human errors and enhance organisational performance. The mechanism for the filtration of alerts would ensure the quality and credibility of the system while concerned employees would be receiving the alerts and messages through mobile or SMS to correct their mistakes. Profit and loss figures could be changed easily by introducing MLAFS from small scale to large scale organisations where precision and great care is required while dealing with day to day business affairs. Damage caused by human mistakes could lead to failure and disastrous situations if it is not addressed properly for a long time. Clear communication for employees in the form of filtered alerts and messages could save organisations from further losses and damages. | en_US |
dc.description.abstractarabic | يشترك السلوك البشري بعمق في كل مجال من مجالات الحياة من أجل أداء أنشطة الأعمال اليومية التي تشمل الطب والتعليم والصناعة والسياسة والرياضة والعلوم وما إلى ذلك. يعتبر السلوك المتعلم المحسن بوابة للحياة الناجحة بينما يؤدي السلوك غير المسؤول إلى عدم الكفاءة وعدم الاتساق. قد يتعرض ضمان الجودة للخطر، إذا لم يتم الالتزام بالسلوك البشري المناسب أثناء أداء أنشطة العمل في نظام ممارسة العمل. أحد الأسباب الرئيسية لتقدم البلدان المتقدمة باستمرار هو اتباع القواعد في النظام في جميع المجالات. يتم تهذيب السلوك البشري وتحسينه تدريجيًا مع مرور الوقت للحصول على أفضل النتائج في نهاية المطاف، وتزدهر الأنشطة التجارية ويتم حل مشاكل الناس. تضع الشركات خططاً واستراتيجيات لزيادة إنتاجيتها وربحيتها إلى أقصى حد، ولكن النتائج ليست مشجعة دائماً. الأداء غير المتسق المنتظم هو سبب رئيسي لفشل الشركات التي قد تتحول إلى الإفلاس. قد يرتكب الموظفون أخطاء في أنشطة الأعمال الروتينية بما في ذلك قسم خدمة العملاء (CSD) وهو حل وسط على الجودة والإنتاجية. إن معالجة الأخطاء البشرية أثناء أداء أنشطة العمل في نظام ممارسة العمل أمر صعب ويستغرق وقتاً طويلاً. يحتاج الموظفون إلى نظام توجيه ومراقبة شفاف لمعالجة المخاطر المحتملة للأخطاء البشرية في بيئة مكان العمل. يتم اعتبار دراستين حالة بما في ذلك قسم الهجرة وكلية الدراسات العليا للإدارة في الجامعة لمراقبة سيناريوهات السلوك البشري باستخدام دراسة الإثنوغرافيا. تم تصميم نظام الترشيح متعدد الطبقات لتصفية التنبيه (MLAFS) باستخدام نموذج Brahms (BM) للتحكم في الأنشطة الوظيفية للموظفين في CSD. يكتشف الأخطاء البشرية ويولد تنبيهات مصفاة للموظفين في وقت الأخطاء حيث يمكن اتخاذ الإجراءات اللازمة لتبسيط تدفق العمل الذي يحسن الكفاءة والأداء المؤسسي. في هذا البحث ، سوف ندرس عملية تحسين السلوك البشري في قسم خدمة العملاء باستخدام BM والتنبيهات المفلترة التي من شأنها تقليل الأخطاء البشرية وتعزيز الأداء التنظيمي. ستضمن آلية فلترة التنبيهات جودة ومصداقية النظام بينما يتلقى الموظفون المعنيون التنبيهات والرسائل عبر الهاتف المحمول أو الرسائل القصيرة لتصحيح أخطائهم. يمكن تغيير أرقام الربح والخسارة بسهولة من خلال تقديم MLAFS من المؤسسات الصغيرة إلى الكبيرة حيث تتطلب الدقة والعناية الكبيرة أثناء التعامل مع شؤون الأعمال اليومية. يمكن أن يؤدي الضرر الناجم عن الأخطاء البشرية إلى الفشل والمواقف الكارثية إذا لم يتم معالجتها بشكل صحيح لفترة طويلة. التواصل الواضح للموظفين في شكل تنبيهات ورسائل مصفاة يمكن أن ينقذ المؤسسات من المزيد من الخسائر والأضرار. | en_US |
dc.description.callnumber | t HF 5415.5 G411E 2020 | en_US |
dc.description.identifier | Enhancing Brahms model with multi-layered alerts filtration system for customer service improvement /by Abid Ghaffar | en_US |
dc.description.identity | t11100418247AbidGhaffar | en_US |
dc.description.kulliyah | Kulliyyah of Information and Communication Technology | en_US |
dc.description.notes | Thesis (Ph.D)--International Islamic University Malaysia, 2020. | en_US |
dc.description.physicaldescription | xix, 205 leaves : illustrations ; 30cm. | en_US |
dc.description.programme | Doctor of Philosophy in Computer Science | en_US |
dc.identifier.uri | https://studentrepo.iium.edu.my/handle/123456789/9334 | |
dc.language.iso | en | en_US |
dc.publisher | Kuala Lumpur : Kulliyyah of Information and Communication Technology, International Islamic University Malaysia, 2020 | en_US |
dc.subject.lcsh | Customer services -- Information technology | en_US |
dc.subject.lcsh | Customer relations -- Management -- Data processing | en_US |
dc.subject.lcsh | Customer services -- Quality control | en_US |
dc.title | Enhancing Brahms model with multi-layered alerts filtration system for customer service improvement | en_US |
dc.type | Doctoral Thesis | en_US |
dspace.entity.type | Publication |
Files
License bundle
1 - 1 of 1